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Support

Zweck

Um der Hotline und Beratung des RZ den Support von räumlich entfernten Rechnern zu ermöglichen nutzt das RZ die Software Teamviewer. Die Software dient dazu, dem Berater am RZ die Möglichkeit einer Fernwartung (Steuerung von Maus und Tastatur über eine verschlüsselte Verbindung) auf einem Windows-PC eines Kunden zu geben. Parallel zu dieser Fernwartung stehen Kunde und Berater immer im Telefonkontakt. Diese Fernwartung kann benutzt werden, um Applikationen und Menüs zu erklären, oder Einstellungen am Kundensystem mit den Rechten des dort angemeldeten Benutzers vorzunehmen. Der Kunde kann die Aktivitäten des Beraters am eigenen Bildschirm verfolgen. Der Kunde kann das Programm jederzeit beenden.

Ablauf

1. Der Kunde meldet sich telefonisch bei der Hotline des RZ.
   
2. Sollte die Frage am besten per Fernwartung zu klären sein, verweist der Berater den Kunden auf den Link für den Download des Support Clients.
   
3. Der Kunde lädt den Support Client, eine ausführbare Datei, auf sein System.
   
4. Der Support Client wird nicht installiert. Der Support Client wird gestartet. Er ist nur so lange aktiv, so lange das Programm ausgeführt wird.
   
5. In der Taskleiste wird rechts unten über ein Fenster angezeigt, dass das Programm aktiv ist.
   
6. In Absprache mit dem Berater wird ein Kanal gewählt.
   
7. Der Berater öffnet die verschlüsselte Fernwartungsverbindung über diesen Kanal.
   
8. Der Kunde kann die Aktivitäten am eigenen Bildschirm verfolgen.
   
9. Der Berater steuert den PC des Kunden jetzt mit den Rechten des dort angemeldeten Benutzers.
   
10. Im Telefonkontakt mit dem Kunden kann die Anfrage jetzt bearbeitet werden.
    
11. Wenn die Anfrage beantwortet ist, beendet der Kunde das Programm über das Icon in der Taskleiste rechts unten.
    
12. Nach Beendigung des Programms kann die Datei des Support Clients auf dem PC des Kunden gelöscht werden.

Haftungsausschluss

Das RZ übernimmt keine Haftung für Schäden, die durch das laden und starten der Software oder durch Aktivitäten im Rahmen der Fernwartung oder in zeitlicher Nähe zur Support-Leistung entstehen. Der Kunde ist für die Sicherheit seiner Daten verantwortlich (externes Backup). Sollten sich Probleme oder Mängel bei der Fernwartungsverbindung ergeben, wird der Berater nur auf ausdrücklichen Wunsch des Kunden fortfahren.

Datenschutzerklärung

Die Fernwartung erfolgt auf ausdrücklichen Wunsch des Kunden. Es werden keine persönlichen Daten erhoben oder gespeichert. Es werden keine Daten des Computersystems erhoben oder gespeichert. Der RZ Berater erhält durch die Fernwartung Zugriff auf die Datenbestände. Die Fernwartungsverbindung kann vom Kunden jederzeit beendet werden.